和佳特色售后服务 用心赢得客户口碑

         和佳公司自1996年成立以来，随着产品远销全国各地，公司的售后服务在全国范围内也逐步形成了优质而完善的服务体系，秉承“一切为客户创造价值”的理念，急客户之所急，想客户之所想，竭诚为客户提供优质的售后服务，力求让客户百分百满意。

多元化特色服务  全方位为客户着想

        目前，和佳售后部门除了有坐席工程师全天24小时接听客户的电话，确保及时解决设备的故障，为客户提供快速和有效的售后服务外，还有外勤工程师驻扎全国各个省区，对各区域客户提供“一站式”特色服务：除及时响应客户报检维修，还定时上门为客户提供设备巡检和保养等增值服务。外勤工程师会就设备临床使用方法、操作方法跟客户进行直接交流；当设备技术得到改进，性能得到优化时，外勤工程师在巡检中会及时升级设备，让客户获得最新的技术和服务。总部客户回访人员也会定期对客户进行回访，认真倾听客户的需求，不断地完善服务质量，提升产品品质。

       良好的售后服务是保障设备状态完好、安全稳定运转的重要手段。十多年来，和佳的外勤工程师奔走在售后服务的最前线，及时回应客户需求，为客户提供多元化服务，在全国各地的客户中，有口皆碑。据和佳总部客服回访和各产品线售后统计数据显示，近几个月的售后受理情况均达到极佳水平，其中肿瘤常规产品线售后“服务态度抱怨”由2012年11月到2013年3月连续5个月均为0例；“24小时回复率”均在96%以上；一些地理区域幅度较大的省区，外勤工程师48小时到达现场率均高达100%。

        在每月的客户回访统计中，和佳售后服务工程师受到客户的赞扬和感谢更是频频出现。例如：肿瘤常规产品线广东省工程师肖胜达5月19日在钦州中医院维修体外高频热疗机，5月21日在天河中医院维修亚低温治疗仪，两家客户均表示：肖胜达专业技能高，除对故障设备进行了优质有效的维修外，还主动帮助对科室的其他产品进行检查，并对一些安全隐患提出了专业的改善建议；均对其工作、服务细致用心的态度表示相当满意。

        除此之外，医学影像产品线售后部门经理李国军在2012年10月接到商水固强卫生院DR探测器故障报修后，因当时处于交通高峰期未买到卧铺车票，他毅然买了站票独自一人携带70斤重的探测器及其他工具一路站到固墙，赶到医院时已经是半夜。为尽快帮助客户解决问题，李国军连夜工作，终于在第二天上班前完成了探测器的更换，使产品恢复了正常使用状态。原本客户对设备问题的抱怨都因李国军敬业真诚的精神所化解。该院在总部客服多次回访中均表扬李国军工作认真勤奋，急客户之所急的态度，对我司售后工作给予了充分的肯定。

        客户的满意是我们永远的追求。我们的外勤工程师在客户现场解决产品故障的同时，会对客户的需求或疑问进行详细的介绍和描述。有效消除客户疑虑；更能根据用户情况，提出合理化建议。正是这样日积月累用心、坚持的服务，十几年来，和佳公司在一大批忠实的老客户的支持下，稳步前行。

强化售后培训  提高售后团体素质

        多元化的贴心服务离不开强有力的售后培训支持和技能实战训练。据悉，五月份肿瘤常规产品线售后服务部针对外勤工程师展开了为期一个月的技能培训，其中包括坐席工程师和外勤工程师，共达30人。这次主要培训了肿瘤设备和常规设备新出现的故障问题，并总结和分析历年常出现的典型故障案例，与此同时，针对常规产品的一些空白故障维修问题，临床出现的典型问题也得到了系统培训，进一步提高工程师们的理论知识和实际操作技能水平。

        培训的过程中，各位工程师相互交流借鉴工作经验、思路方法，并一致认为：这次温故知新、案例分析和理论知识的培训学习，为再次提高专业技能奠定了基础。

        外勤工程师李定表示：能否胜任工作，不仅仅是自己的问题，也是对企业负责的问题，只有努力地工作，扎扎实实地工作，才能把售后维修任务完成好；只有精通岗位技能，才能认真履行好职责，才能发挥技术人才的作用。一位新加盟和佳的工程师表示：新入职不久就有机会参与这大规模的售后实战培训，不仅能够让自己迅速融入岗位角色，也跟大家一道系统地走了一次“外勤工程师”之路，在实践中结合理论，让技术精益求精。

        与以往的培训有所区别的是，这次强化培训的考核方式也是多样化的。为了达到培训目的，在现场培训的工程师需要模拟医院维修现场讲解和分析故障等不定时考核方式来检验学习成果；对于在外的工程师则通过网络远程进行培训，以电话答问的方式进行考核。不仅如此，每个月都将工程师“故障初步回复率”、“48小时到达维修现场率”、“一次性故障维修成功率”等纳入其绩效考核中，以实际准确的数据要求来提高他们的专业技术水平和工作效率。

        产品的售后服务工作是公司进一步提高产品使用价值，探索未来客户需求发展走向的重要途径。一个企业能否得以持续发展，其根本取决于是否拥有“忠诚”的客户群体。赢得客户的关键就需要赢得他们的信任。和佳自创立以来，其产品迅速在国内医疗行业占据了重要的一席之位，其中不可忽视的中流砥柱力量则是售后服务，“做人求和，做事求佳”、“一切为客户创造价值”的企业理念深入售后服务的每一个细节，从技能培训到实践上门服务，和佳人坚信只有用心的服务才能感动客户，才能赢得客户的口碑。

图：公司培训现场